Devo responder a todas as avaliações negativas?

Às negativas, sim, e depressa. Às positivas basta uma parte, para não parecer automático. Uma avaliação negativa sem resposta lê-se como concordância, e é a única das duas em que ainda pode mudar a opinião de quem está a decidir se entra.

Posso pedir ao Google para remover uma avaliação injusta?

Pode denunciar, mas a decisão é do Google e uma crítica autêntica, por mais dura que seja, normalmente mantém-se. Só sai o que viola as políticas: spam, conteúdo falso, conflito de interesses, fora do tema, discurso de ódio ou dados pessoais. O processo demora dias e por vezes semanas.

O que faço se a avaliação for claramente falsa?

Denuncie pelo perfil, em Ler avaliações, com o motivo correto, e responda na mesma em público de forma factual: que não encontra registo dessa visita e que gostaria de perceber o que aconteceu. Quem lê percebe. Não acuse a pessoa de mentir, porque isso perde sempre aos olhos de terceiros.

Uma avaliação no Google é o mesmo que o livro de reclamações?

Não, e é importante não confundir. A avaliação é reputação e resolve-se com uma resposta pública. Uma reclamação no livro de reclamações, físico ou eletrónico, é um processo formal que segue para a entidade competente e tem prazos e coimas associadas. Trate cada uma pelo canal próprio.

Devo oferecer uma refeição para compensar?

Se o fizer, faça-o em privado. Uma oferta pública ensina toda a gente que uma avaliação de uma estrela vale uma refeição grátis, e vai receber mais. Em público resolve-se com reconhecimento e um convite para falar; a compensação, se existir, fica fora da vista.

Clientes

Como responder a uma avaliação de uma estrela

Atualizado em 27 de julho de 2026

Responda em público, curto, sem discutir e sem oferecer descontos à vista de todos. Quem escreveu já decidiu; quem importa é o próximo cliente, que vai ler as duas coisas. Avaliações genuinamente negativas não se removem, mesmo sendo injustas: só sai o que viola as políticas do Google.

A reação natural a uma avaliação injusta é explicar porque é que a pessoa está errada. É também a pior coisa a fazer, porque a discussão fica ali, pública, muito depois de ambos terem esquecido o assunto.

Está a escrever para outra pessoa

Quem escreveu já decidiu. A resposta é para o cliente seguinte, que vai ler a crítica e a sua resposta uma a seguir à outra e decidir se entra. Isso muda tudo no tom: não precisa de ganhar a discussão, precisa de parecer alguém a quem vale a pena dar uma oportunidade.

A estrutura, em quatro linhas

Agradecer, sem ironia.
Reconhecer o ponto concreto, sem repetir a acusação inteira.
Dizer o que já mudou ou vai verificar.
Levar a conversa para fora, com um contacto direto.

Curto. Três a quatro frases. Respostas longas parecem defensivas mesmo quando têm razão.

Os três casos

A crítica é justa

É a mais fácil e a que mais gente estraga. Assuma sem rodeios: houve espera a mais numa sexta cheia, o prato saiu frio. Diga o que fez. Ninguém espera perfeição, esperam honestidade.

A crítica é injusta ou exagerada

Responda aos factos e ignore o tom. Se a pessoa diz que esperou uma hora e o registo mostra quarenta minutos, não corrija o número em público. Reconheça que esperar foi demasiado, explique o que estava a acontecer em uma frase e ofereça falar. Quem lê desconta o exagero sozinho.

A avaliação é falsa

Denuncie pelo perfil e responda na mesma, de forma factual e sem acusar. Uma linha do género "não encontramos registo desta visita, mas gostávamos de perceber o que se passou" é suficiente. Se o problema for um concorrente a comprar avaliações, denunciar é o único caminho, e vale mais gastar a energia a pedir avaliações a clientes reais.

O que não fazer

Discutir. Nunca ganha, e fica lá para sempre.
Copiar e colar a mesma resposta. Nota-se em três segundos e desvaloriza todas as outras.
Oferecer descontos em público. Ensina o caminho a quem quiser repeti-lo.
Responder no próprio dia, com o serviço quente. Espere até à manhã seguinte. A resposta sai melhor.

A parte que se controla melhor

A média sobe mais depressa por adição do que por remoção. Um restaurante com quarenta avaliações sente cada crítica; com quatrocentas, quase nem dá por elas. Peça avaliações a quem sai satisfeito, de forma simples e sem incentivo, e o problema encolhe sozinho.

O sítio onde tudo isto aparece é o Perfil de Empresa no Google, que vale a pena ter em ordem antes de se preocupar com avaliações.

Perguntas frequentes

Devo responder a todas as avaliações negativas?: Às negativas, sim, e depressa. Às positivas basta uma parte, para não parecer automático. Uma avaliação negativa sem resposta lê-se como concordância, e é a única das duas em que ainda pode mudar a opinião de quem está a decidir se entra.
Posso pedir ao Google para remover uma avaliação injusta?: Pode denunciar, mas a decisão é do Google e uma crítica autêntica, por mais dura que seja, normalmente mantém-se. Só sai o que viola as políticas: spam, conteúdo falso, conflito de interesses, fora do tema, discurso de ódio ou dados pessoais. O processo demora dias e por vezes semanas.
O que faço se a avaliação for claramente falsa?: Denuncie pelo perfil, em Ler avaliações, com o motivo correto, e responda na mesma em público de forma factual: que não encontra registo dessa visita e que gostaria de perceber o que aconteceu. Quem lê percebe. Não acuse a pessoa de mentir, porque isso perde sempre aos olhos de terceiros.
Uma avaliação no Google é o mesmo que o livro de reclamações?: Não, e é importante não confundir. A avaliação é reputação e resolve-se com uma resposta pública. Uma reclamação no livro de reclamações, físico ou eletrónico, é um processo formal que segue para a entidade competente e tem prazos e coimas associadas. Trate cada uma pelo canal próprio.
Devo oferecer uma refeição para compensar?: Se o fizer, faça-o em privado. Uma oferta pública ensina toda a gente que uma avaliação de uma estrela vale uma refeição grátis, e vai receber mais. Em público resolve-se com reconhecimento e um convite para falar; a compensação, se existir, fica fora da vista.